Dobra Praktyka

dodane przez: Marta

Data dodania: 10.03.2017

Nie każdy lubi dzwonić. Nie każdy ma na to czas. Korespondencja mailowa to bardzo wygodna forma komunikacji. Z pozoru niewinna wiadomość od klienta może przerodzić się w atrakcyjny pobyt na Waszym campingu. Budowanie długofalowych relacji zawsze musi się jakoś zacząć....


Przeprowadziliśmy badanie i przeanalizowaliśmy ponad 140 maili. Na podstawie wyników naszego badania podpowiemy Wam jakich błędów unikać odpisując na wstępne zapytanie od klienta, które znalazło się w Waszej skrzynce odbiorczej.

 

1. Zbyt długie zwlekanie z odpowiedzią

 

Jak to mówią: czas to pieniądz. Na maila od klienta najlepiej jest odpowiadać tego samego dnia lub ewentualnie następnego. Przesłanie oferty po tygodniu to raczej musztarda po obiedzie. Klienci często podejmują decyzje spontanicznie. Każdy kto ma własny biznes wie, że trzeba kuć żelazo póki gorące...

 

2. Wysyłanie maili bez ładu i składu

 

To, w jaki sposób odpowiadacie na zapytania klientów, bardzo dużo o Was mówi. Klient jest spostrzegawczy. Brak odpowiedniego formatowania wiadomości, brak powitania czy podpisu oraz popełnianie błędów ortograficznych - to wszystko są sygnały, które klient odczyta i na ich podstawie wyrobi sobie o Was i Waszym miejscu już jakąś opinię. Proponuję chociażby ustawienie stopki maila i podanie w niej adresu campingu, numeru kontaktowego i strony www. Warto zadbać o te proste rzeczy, można na tym tylko zyskać.

 

3. Przepuszczanie okazji do budowania relacji

 

Słyszeliście o marketingu relacji? W skrócie to tworzenie, utrzymywanie i wzbogacanie długofalowej relacji pomiędzy klientem, a firmą i odwrotnie, na której zyskują obydwie strony. Są mniej lub bardziej skomplikowane mechanizmy, którymi można się posługiwać. Warto zacząć od tych najprostszych - personalizować wiadomość i... podpisywać się pod mailem. I to nie 'camping team' czy 'recepcja'. Niech Wasz camping będzie miał Waszą twarz lub kogoś z Waszego zespołu. Odpowiadając na zapytanie warto także podkreślić, że rozumiecie oczekiwania i że im sprostacie. "Dobrze Pani trafiła", "chętnie powitamy Państwa w naszych progach" albo - moje ulubione - "Będzie Pani zadowolona" - oto są proste przykłady, jak budować zaufanie i pozytywny wizerunek.

 

4. Uciekanie od niewygodnych tematów

 

Co jeśli nie spełniacie oczekiwać albo macie już pełne obłożenie w danym terminie? Odprawienie klienta z kwitkiem to najgorsze rozwiązanie z możliwych. Co zrobić w takiej sytuacji? Szczerość zawsze jest w cenie. Nie spełniacie oczekiwań klienta? Napiszcie o tym otwarcie. Co ważne, przekujcie wadę w zaletę. Wykorzystajcie tą okazję i przedstawcie swoją ofertę zaznaczając swoje mocne strony. Nawet jeśli camping X nie jest najlepszym rozwiązaniem na rodzinny, kilkudniowy wypad, to może okazać się świetnym rozwiązaniem na męski weekend z kumplami na deskę w innym terminie albo będzie świetną miejscówką jak dzieci trochę podrosną. W sytuacji, kiedy nie macie wolnych miejsc i w danym terminie faktycznie nie wciśniecie już nawet szpilki u siebie, to zaproponujcie kontakt lub pobyt w innym terminie. Klient sam zdecyduje, ale Wy dajcie mu chociaż tą możliwość.

 

5. Brak efektu Wow!

 

O klienta, jak o atrakcyjną kobietę, warto się postarać. Korespondencja mailowa oferuje duże pole do popisu. Załączajcie pliki: mapy rowerowe, kalendarium lokalnych imprez, adresy regionalnych twórców. Dołączcie też zdjęcia. Tylko tutaj pamiętajcie o trzech ważnych aspektach:

 

  • zdjęcia powinny być estetyczne, wykadrowane, obrobione... Ich celem jest zachęta i zainteresowanie klienta. Chcemy się pochwalić, tym co mamy w ofercie, a nie odstraszyć i zniechęcić, prawda?
  • złą praktyką jest wysyłanie np. 5 zdjęć po 5MB każde. Nie zawalajmy sobie i innym skrzynek mailowych. W internecie jest mnóstwo darmowych programów, które zmniejszają wielkość zdjęć do powszechnie akceptowalnych rozmiarów
  • nie wysyłajcie zdjęć w osobnym mailu. Nie wiecie, ile maili otrzymuje Wasz adresat. Taka osobna wiadomość, często jeszcze ze zmienionym tematem, łatwo może się zagubić w skrzynce odbiorczej

 

6. Mało przejrzyste przedstawienie opłat

 

Szybko, prosto i na temat - tak najlepiej wykonać kalkulację. Bez lania wody, bez niedomówień. W życiu denerwuje Was to, co małym druczkiem? To nie róbcie tego sami. Przy wycenie polecam podawanie wszystkich kosztów dodatkowych jak m.in. opłatę klimatyczną, opłatę za prąd, kaucję, parking. Najgorsze co może być, to zostać 'zaskoczonym' na początku pobytu, że oprócz ceny za nocleg przesłanej w kalkulacji jest jeszcze pierdyliard innych opłat. Dodatkowo pamiętajcie, że a nóż trafił Wam się campingowiec-nowicjusz, który nie wie że całościowy koszt pobytu na polu namiotowym składa się z opłaty za parcelę, za osobę, za auto, za psa, za prąd etc... Lepiej takie kwestie wyjaśnić na samym początku.

 

7. Odsyłanie do strony www zamiast udzielenia odpowiedzi na pytanie

 

Jeśli irytuje Was jak klient pyta w mailu o kwestie, które są na Waszej stronie internetowej, to ... zagryźcie zęby i udzielcie odpowiedzi. Klient dzisiaj jest wygodny. Nie chce mu się czytać całej strony, aby dowiedzieć się czy jest plac zabaw, wypożyczalnia sprzętu wodnego lub czy można przyjechać z psem. Maila z zapytaniem wysyła, aby otrzymać odpowiedź. Odesłanie go do przestudiowania strony może go tylko zniechęcić.

Jacob Nielsen, duński doktor informatyki i specjalista ds. użyteczności w sieci, twierdzi, że przeciętny internauta rzadko kiedy ma czas na gruntowną lekturę tekstu, większość z nas po prostu przegląda strony.

Mając taką wiedzę naprawdę warto poświęcić chwilę i udzielić klientowi informacji, o które pyta. Dodatkowo można zawsze odesłać do strony www, jako uzupełnienie informacji, nie powinien to być jednak Wasz główny przekaz.

 

8. Ponaglanie klienta o odpowiedź

 

Nie najlepszym rozwiązaniem jest wysłanie kilku maili ponaglających do klienta w celu uzyskania odpowiedzi zwrotnej. Prawda jest taka, że zainteresowany klient chętnie się odezwie w dogodnym dla niego czasie. Zniechęcony klient nie odpisze i nawet ponaglanie tutaj nic nie da. Nie ma co rezerwować miejsc dla klientów-widmo. Brak jednoznacznego zainteresowania jednego klienta, niech będzie okazją innego do spędzenia u Was kilku przyjemnych dni.

 

Mądry przedsiębiorca zna wartość klienta. Zbudowanie trwałej więzi z gościem campingu nie jest zadaniem łatwym, ale jak najbardziej możliwym. Sympatyczna i profesjonalna korespondencja mailowa na pewno Wam w tym pomoże. Powodzenia!

Spodobał Ci się ten artykuł?
Podziel się nim ze znajomymi w mediach społecznościowych!

Podobał Ci się ten wpis?

Dołącz do nas, a jako pierwszy otrzymasz powiadomienia o nowych wpisach, ale też darmowe i wyjątkowe materiały. Zapisz się i dołącz do fanów wolności podróżowania.

Nasza strona internetowa używa plików cookies (tzw. ciasteczka) w celach statystycznych, reklamowych oraz funkcjonalnych. Dzięki nim możemy indywidualnie dostosować stronę do twoich potrzeb. Każdy może zaakceptować pliki cookies albo ma możliwość wyłączenia ich w przeglądarce, dzięki czemu nie będą zbierane żadne informacje.

Camping to nie tylko namiot czy przyczepa. To już dawno nie śpiwór i menażka. Camping to wolność, bliskość natury i aktywny styl życia. Camping to życiowa ciekawość, to otwartość na ludzi i świat, to gotowość na przygody. Hello life! Hello Camping! Welcome to our world!

Koncept narodził się w naszych głowach ©, a technologicznie obsługuje Empressia

Polub nasz fanpage