Marta - 'pani tabelka' w pracy, na wakacjach lubi iść na żywioł, ale taki kontrolowany...
Ze swoimi chłopakami chętnie odkrywa świat. Bardziej niż żyć wspomnieniami lubi je generować.
Klient dzisiaj jest wymagający. Nie każdy, ale większość. Postawcie się na jego miejscu - jadąc na wypoczynek, na te kilka dni w roku, chce, aby traktować go z szacunkiem i przyjaźnie. Płaci za to, aby się zrelaksować i uciec od codzienności. Ma prawo wymagać.
Komunikacja z klientem to złożony proces - zaczynając od wstępnego zapytania, poprzez pobyt na miejscu, a na obsłudze powyjazdowej kończąc. Budowanie pozytywnych i długofalowych relacji to powinien cel każdego rozwojowego biznesu. Zadowolony klient do Was wróci - ba! - następnym razem może nawet przyjedzie w większym składzie lub poleci Wasz obiekt znajomym.
Nie sposób pisać o całej komunikacji w jednym poście i zanalizować wszystko od razu. Dlatego dzisiaj na tapetę weźmiemy korespondencję mailową i odpowiedź na maila z wstępnym zapytaniem.
Przedmiot badania*: Bliska osoba poprosiła mnie o wskazówki, dokąd warto pojechać na kilkudniowy odpoczynek z trójką małych dzieci (4 lata, 2,5 roku i roczek). Chodziło o pobyt na przełomie maja i czerwca i to koniecznie w Polsce. Miałam swoje typy, ale postanowiłam zgłębić temat. Wysłałam maila z wstępnym zapytaniem do ponad 300 campingów i obiektów oferujących nocleg w domku bądź na polu namiotowym. Oto moje spostrzeżenia.
1. Czas odpisywania na maila
Wysłałam maila ze wstępnym zapytaniem do 320 miejsc. Po 8 dniach miałam 141 odpowiedzi, czyli 44%. Maila wysłałam w czwartek przed południem.
Ponad 60% odpowiedzi uzyskałam jeszcze tego samego dnia przed północą.
Pojedyncze odpowiedzi (tj. 10 sztuk) spływały do mnie później niż po piątym dniu od wysłania zapytania. I tutaj zaczęłam się zastanawiać, czy to w ogóle ma sens. Z perspektywy klienta ważne jest, aby odpowiedź była w miarę szybka, max 2 dni. W praktyce późniejsze maile były już poza moim zainteresowaniem.
Co ważne, zapytanie wysłałam na początku marca. Biorąc pod uwagę fakt, że znaczna część campingów w Polsce o tej porze roku jeszcze nie przyjmuje gości, to wydaje mi się, że wynik 44% można uznać za zadowalający.
Wytłumaczenie jest proste. O tej porze roku wiele osób planuje - może nawet nie tyle wakacje - co Wielkanoc, majówkę czy długi weekend w czerwcu. Zatem nawet obiekty, które w praktyce otwierają swoje bramy wiosną, powinny być gotowe na obsługę takich zapytań przez cały rok. No chyba, że interes Wam tak dobrze idzie, że możecie sobie pozwolić na zignorowanie poza-sezonowego klienta...
2. Format maila
O tym można by napisać powieść. Formaty wiadomości, jakie otrzymałam są przeróżne. W skrócie można podzielić je na trzy kategorie:
- profesjonalne (niecałe 30%) - z powitaniem oraz z uprzejmą zachętą do kontaktu. Podpisane imieniem i nazwiskiem, nazwą stanowiska i z niezbędnymi danymi kontaktowymi w stopce
- średnio-profesjonalne (ponad 55%) - posiadające tylko niektóre elementy opisane powyżej
- mało-profesjonalne (ponad 14%) - posiadające co najwyżej jedną z cech wymienionych powyżej
Nie zrozumcie mnie źle. Nie zawsze odpowiedź do klienta musi odpowiadać standardom korporacyjnym. Wy i tylko Wy decydujecie o klimacie i charakterze relacji, jakie chcecie zaproponować klientowi: formalnie, z zachowaniem form grzecznościowych czy na luzie, po imieniu i bezpośrednio. Grunt to być konsekwentnym i kulturalnym. Natomiast etykieta korespondencji biznesowej w podstawowym aspekcie powinna zostać utrzymana.
Powitanie i pożegnanie to konieczność. Podpis - z imienia i nazwiska i nazwa stanowiska lub funkcja też są mile widziane. To podstawa skutecznego marketingu relacji. Taki podpis sprawia o wiele lepsze wrażenie niż fraza typu "zespół campingu X", która wystąpiła w ponad 9% wszystkich odpowiedzi.
Głównym błędem był brak podpisu (ponad 14%) lub podpis składający się tylko z imienia (ewentualnie z nazwiskiem), bez żadnych dodatkowych informacji - tak było w ponad 37% odpowiedzi.
Natomiast podanie w stopce zbyt dużej porcji danych też nie jest najlepszym rozwiązaniem. Ładna stopka ma schludną i poukładaną formę. W moim odczuciu umieszczanie w niej np. numeru konta bankowego nie jest dobrą praktyką. Robiło tak ponad 4% nadawców. Nie każdy odbiorca Waszego maila musi Wam od razu płacić. Tego typu informacje lepiej jest przekazywać w innej formie.
Aha, jeszcze jedno! Błędy ortograficzne mogą popełniać dzieci na dyktandzie, ale nie Wy i to pisząc do klienta...
3. Przedstawienie oferty
Totalnie nietrafionym pomysłem uważam przedstawianie cen w różnych walutach np. nocleg w euro, ale opłata za prąd w złotówkach. To, że odwiedzają Wasze miejsce obcokrajowcy to super. Natomiast jesteśmy w Polsce i dostaliśmy zapytanie od polskiego klienta, więc operujmy złotówkami. Tylko i wyłącznie.
W swojej pierwotnej wiadomości nie podałam konkretnego terminu pobytu, co skutkowało tym, że w większości przypadków nie otrzymałam dokładnej wyceny. Rozumiem to. Natomiast jeśli klient jest na etapie wstępnego planowania budżetu na wyjazd, a jeszcze nie wziął konkretnych dni urlopu w pracy, to może warto takiemu klientowi wysłać chociaż jakiś przedział cenowy, z zaznaczeniem, że jak poda konkretny termin pobytu, to sprecyzujecie ofertę.
4. Załączanie dodatkowych plików
Jestem zdania, że dodawanie plików do treści wiadomości jest bardzo ciekawym pomysłem. W ten sposób wzbogacacie swoją komunikację. Pamiętajcie w znacznym stopniu kupujemy oczami, a to właśnie zdjęcia i grafiki sprzedają.
Opakowanie jest ważne, opakujcie więc Waszą ofertę w ozdobny, wirtualny papier.
Rozwiązanie, które osobiście przypadło mi do gustu to jednostronicowe PDFy z ofertą np. na majówkę, na Wielkanoc, na długi weekend czerwcowy itd. Krótko i treściwie. Bez lania wody. Wypisane atrakcje, opis miejsca, koszt, kontakt i ładne, estetyczne zdjęcia. Taki dokument otrzymałam tylko od jednego nadawcy. Inny camping przesłał mi z kolei kilkustronicową prezentację z szerszą ofertą.
Za świetny pomysł uważam także promocję nie tylko własnego obiektu, ale również jego okolicy. Nie wiecie, czy Wasz adresat zna ten rejon czy nie. Pokażcie lokalne atrakcje.
Wszystkim tym, którzy już tak robią - a było takich nadawców skromne 2% - serdecznie gratuluję! Brawo Wy!
Niecałe 6% wiadomości zawierały dodatkowe zdjęcia, a dla 5% nadawców odpowiedź na maila była także okazją do wysłania od razu formularzy rezerwacyjnych, danych do przelewu oraz regulaminu rezerwacji i pobytu.
5. Serdeczność, otwartość na klienta
Niby prosta rzecz, ale przyznam się szczerze, że niewiele wiadomości świadczyło o prawdziwej serdeczności i chęci współpracy. Zwykłe podziękowanie za zainteresowanie ofertą - działa cuda. Jest to bardzo dobry sposób na rozpoczęcie wiadomości. Budowanie poczucia zrozumienia w kilku przypadkach odbywało się poprzez prezentację rozwiązań, o które wcale nie prosiłam, ale które idealnie wpasowywały się w moją koncepcję wyjazdu. Na końcu była jeszcze zachęta do kontaktu telefonicznego, aby doprecyzować termin i warunki. W takich okolicznościach nie można było przejść obok takiej oferty obojętnie:
6. Niegrzeczna odpowiedź
A tutaj drugi biegun. Niestety mało przyjemne odpowiedzi również się zdarzały, choć były to pojedyncze przypadki. Udowadnianie klientowi, że jest leniwy i że nie chce mu się czytać całej zawartości strony, "bo przecież tam zawarte są odpowiedzi na wszystkie zadane pytania" jest w moim odczucie drogą donikąd. Twierdząc, że pytania o udogodnienia dla rodzin z małymi dziećmi skierowane do właściciela campingu są pytaniami "oderwanymi od naszej oferty" również trochę strzelamy sobie w kolano. Rozumiem, że można mieć zły dzień lub być nie w sosie. Natomiast pozwalając sobie na taką formę komunikacji z klientem bardzo dużo ryzykujemy. Pytanie czy warto.
7. Zbycie klienta
Pomiędzy pozytywnymi, a negatywnymi przykładami jest jeszcze przestrzeń na coś pomiędzy - zbycie klienta. Krótki, bezosobowy komunikat, że "nie ma miejsc" raczej nie zbuduje owocnej relacji z klientem.
Kolejnym przykładem była wiadomość o treści "odpiszę jutro", przy czym "jutro" nie obfitowało w żadną dodatkową korespondencję. W innym przypadku otrzymałam informację, że "ofertę przygotuję za tydzień". OK... Proszę przygotować, tylko, że ja nie wiem, czy za ten tydzień to ona będzie dla mnie nadal interesująca.
Mieszane uczucia wzbudzała we mnie odpowiedź w stylu: "wszystkie informacje znajdzie Pani na naszej stronie". Wysyłając maila z zapytaniem klient oczekuje odpowiedzi, a nie odniesienia do strony, gdzie tej odpowiedzi ma sam sobie poszukać.
W sumie aż 60% otrzymanych wiadomości zawierało odniesienie do strony internetowej.
Skoro jest strona to warto ją wykorzystywać i zachęcać klienta do odwiedzenia jej w celu pozyskania innych, dodatkowych informacji. Natomiast unikanie odpowiedzi na pytania zawarte w mailu poprzez samo podanie linku do strony jest strategią dość wątpliwą.
8. Polecanie innych miejsc
Świadczy o dobrej kulturze biznesowej i jest bardzo fajną praktyką. Inne obiekty polecali mi głównie przedstawiciele campingów, które nie spełniały moich oczekiwań. Wrażenie? Pozytywne. Konkurencja konkurencją, natomiast warto żyć z nią dobrze. Wzajemne polecanie swoich usług może okazać się niebywałym atutem, pod warunkiem, że obydwie strony grają fair wobec siebie.
Komunikacja mailowa ma spore znaczenie dla biznesu. Każdego. Waszego też. I nawet jeśli daleko Wam do korporacyjnych frazesów, to zadbajcie o podstawowe elementy Waszych wiadomości. Wyjdzie Wam to tylko na dobre. Spersonalizowana forma, serdeczny przekaz, schludny format i przejrzysta treść sprawi, że zrobicie dobre wrażenie. A Wasz pierwszy kontakt z klientem, nie będzie ostatnim.
A jak to wygląda z Waszej strony? Piszcie!
--------
*Badanie własne, przeprowadzone zostało przez Hello Camping w dniach 2-9.03.2017 roku. Zapytanie wstępne zostało wysłane drogą elektroniczną do wybranych 320 polskich campingów oraz miejsc oferujących nocleg na polu namiotowym i/lub miejsce w domkach letniskowych.
